Правила подтверждения, отмены и возврата

Форматы и термины

Все суммы на сайте указываются в ₽. Даты указываются цифрами, например 25.06.2026. В этих правилах используются единые термины: отмена, возврат, неявка, опоздание, форс-мажор.

Подтверждение заказа

Заказ принимается к исполнению сразу после оплаты, и мы направляем подтверждение. Если выполнить поездку невозможно, мы предложим замену или оформим возврат оплаченной суммы.

Бесплатная отмена

Трансфер можно отменить бесплатно не позднее чем за 24 часа до согласованного времени подачи автомобиля. В этом случае возвращается 100% оплаченной суммы.

Аренду автомобиля с водителем можно отменить бесплатно не позднее чем за 48 часов до согласованного времени начала аренды. В этом случае возвращается 100% оплаченной суммы.

При отмене позднее указанных сроков возврат не производится.

Неявка пассажира

Если пассажир не пришел к месту встречи, не вышел на связь или не предоставил данные, необходимые для выполнения поездки, это считается неявкой пассажира. При неявке пассажира возврат не производится.

Неявка с нашей стороны

Если автомобиль не был подан по нашей вине или по вине местного поставщика, возвращается 100% оплаченной суммы.

Опоздание автомобиля

Если автомобиль опоздал по нашей вине или по вине местного поставщика, применяется компенсация от стоимости заказа:

• опоздание до 15 минут включительно: возврат 10%;
• опоздание от 16 до 30 минут включительно: возврат 30%;
• опоздание более 30 минут: возврат 100%;
• если из-за подтвержденного опоздания пассажир пропустил рейс, поезд или другое заранее подтвержденное отправление: возврат 100%.

Прямые убытки из-за пропущенного рейса, поезда или стыковки рассматриваются индивидуально по каждому заказу. Для рассмотрения нужны документы, подтверждающие убыток и связь с опозданием.

Бесплатное ожидание

Для встречи в аэропорту бесплатное ожидание составляет 60 минут после фактической посадки рейса.

Для встречи в морском порту бесплатное ожидание составляет 60 минут после фактического прибытия судна.

Для трансфера в аэропорт, трансфера в морской порт и поездки от адреса к адресу бесплатное ожидание составляет 15 минут с согласованного времени подачи автомобиля.

Для аренды автомобиля с водителем бесплатное ожидание составляет 30 минут с согласованного времени начала аренды.

Если пассажир задерживается дольше бесплатного ожидания, дальнейшее ожидание или изменение маршрута возможны только при согласии водителя или поставщика и могут потребовать доплаты.

Возврат средств

После проверки основания для возврата мы инициируем возврат в течение 24 часов. Возврат оформляется на тот же способ оплаты, которым был оплачен заказ. Обычно зачисление занимает 5-10 рабочих дней после обработки возврата платежной системой и банком. Точный срок зависит от банка пассажира.

Поддержка

Обычно мы отвечаем на обращения в течение 24 часов. По срочным обращениям в день поездки наша цель — ответить в течение 2 часов.

Жалобы и претензии

Жалобу по поездке можно подать в течение 14 дней после даты поездки. К жалобе нужно приложить номер заказа, дату поездки, описание ситуации и подтверждающие материалы, если они есть.

Форс-мажор

Мы не несем ответственность за задержки и невозможность выполнить поездку, если причина находится вне разумного контроля сервиса, водителя или поставщика. К таким причинам относятся стихийные бедствия, закрытие дорог, решения государственных органов, забастовки, военные действия, массовые беспорядки, чрезвычайные ограничения транспорта и другие обстоятельства форс-мажора. В таких случаях мы помогаем найти возможное решение или применяем условия возврата, доступные по конкретному заказу.